조직 내 커뮤니케이션 소음(noise)을 줄이는 방법

1. 커뮤니케이션 소음(noise)이란?

조직에서는 하루에도 수십번 씩 커뮤니케이션이 이루어집니다. 상사와의 업무지시와 하급자의 업무보고, 동료와의 업무소통부터 심지어는 업무외 대화까지 조직 내 커뮤니케이션으로 볼 수 있습니다. 그런데 처음 전달하려는 의도와는 다르게 상대방이 다르게 이해하는 경우가 많고 내 의도를 온전히 전달하는 것은 쉽지 않은 일입니다. 왜냐하면 정보 전달 과정에서는 '정보의 손실'이 발생하기 때문이죠. 그 주된 원인이 바로 커뮤니케이션 '소음(noise)'입니다. 예를 들면 업무처리에 필요한 정보를 일부 생략하고 전달하거나(누락,omission) 의도와는 상관없이 내용자체가 변조되어 전달(왜곡, distorition)되는 등의 경우가 그렇습니다. 그렇다면 이러한 소음은 어떻게 감소시킬 수 있을까요?

2. 소음을 줄이는 방법 - 조하리의 창

Joseph Luft와 Harry Ingham은 각자의 이름 앞글자를 따서 조하리의 창(Johari's window)을 제시했습니다. 이들은 메시지의 내용과 범위가 나와 상대방에서 드러나는 정도에 따라 창문에 비유한 4개의 영역으로 구분할 수 있다고 보았습니다. ①나와 상대방 모두가 내용을 잘 알고 있다면 공개영역(Open area), ②상대방은 알지만 내가 모르는 부분은 가려진영역(Blind area), ③나만 알고있는 부분은 비밀영역(Hidden area), ④둘 다 모르는 부분은 미지영역(Unknown area)으로 구분되어집니다. 핵심은 각각의 창문(영역)의 크기가 달라질 수 있는 것인데요. 결국 소음을 줄이고 조직 내 소통을 원활히 하기 위해서는 나와 상대방 모두 메시지와 관련된 정보를 파악하고 있는 Open area를 최대한 넓히는 게 필요합니다.

3. 공개영역(Open area)의 최대화 - '자기노출'과 '타인의 피드백'

Open area의 크기는 '자기노출'과 상대방으로부터의 '타인의 피드백'으로 넓힐 수 있습니다. 나만 알고 상대방이 모르는 영역(Hidden area)은 결국 상대방 입장에서 Blind area이기 때문에 내가 가진 정보를 최대한 제공하는 자기노출이 필요합니다. 또한 내가 모르는 정보에 대해 상대방이 피드백을 제공해주는 것도 필요합니다. 이를 위해서는 상대방이 나에게 신뢰, 즉 '정보를 주어도 괜찮겠다'라는 믿음이 있어야 할 것입니다. 결국 이러한 신뢰를 얻기 위해서는 내가 먼저 적극적인 피드백을 제공하는 '자기노출'이 선행되어야 할 것입니다. 이를 통해 상호 신뢰를 쌓고 서로의 Open area를 계속 넒히다보면, 소음은 줄어들게 되고 조직 내 원활한 커뮤니케이션이 가능해질 것입니다.

CNL Consulting Group 이동헌 컨설턴트(공인노무사)